Omgaan met telefonische agressie
Achter iedere boze beller zit een verhaal
De training Omgaan met telefonische agressie is geschikt voor (leden van) teams of afdelingen die regelmatig telefonische werkzaamheden uitvoeren. Soms verloopt een gesprek niet zoals je zou willen. De gemoederen lopen hoog op en je krijgt zelfs te maken met verbale agressie. Je wilt voorkomen dat het gesprek escaleert zonder dat je over je eigen grenzen heen gaat. Maar hoe doe je dat? Onze training rust jouw medewerkers uit met de nodige kennis en strategieën om agressieve situaties aan de telefoon op een professionele en kalme manier te benaderen.
Resultaat
Na afloop van deze training:
- Ben je in staat je eigen emoties te beheersen maar ook duidelijke grenzen te stellen
- Kun je de controle binnen het gesprek behouden d.m.v. empathisch communiceren
- Ben je in staat assertief, helder en respectvol te reageren, zelfs in de meest intense gesprekken
- Weet je de spanning en agressie in het gesprek te de-escaleren
- Kun je op een empathische manier omgaan met klachten en ontevredenheid
- Ben je in staat om verantwoord met stressvolle situaties om te gaan
Programma
Het onderstaande programma bevat een aantal standaard thema’s. Als specialist in maatwerk trainingen – zowel op trainingslocatie als incompany – passen we de inhoud graag aan op basis van jouw specifieke praktijksituatie en leerbehoeften.
Situaties inschatten
- Versterk je vermogen om duidelijk grenzen te stellen & ze te bewaken.
- Leer assertief reageren zonder de verbinding met de beller te verliezen.
Hoe ga je om met telefonische agressie?
- Beheersen van eigen emoties, tactisch reageren op agressieve bellers en de controle binnen het gesprek behouden.
- Effectieve communicatiestrategieën om helder en respectvol te kunnen blijven reageren.
- De-escalatievaardigheden om spanning, stress en agressie te verminderen.
- Op een empathische manier omgaan met klachten en ontevredenheid.
Handelen na telefonische agressie
- Zelfzorg en stressbeheer: ontwikkel effectieve methoden voor zelfzorg om met de uitdagingen van telefonische agressie om te gaan en stress op het werk te verminderen.
Unieke voordelen
Wij bieden jou:
Maatwerktraining op trainingslocatie en incompany
- Doormiddel van een intakegesprek met een van onze deskundige trainers om de training af te stemmen op jouw eigen, specifieke praktijksituatie.
Deskundige begeleiding
- Onze experts hebben hun sporen ruimschoots verdiend in de praktijk en beschikken over jarenlange ervaring.
Interactieve en praktijkgerichte aanpak
- De training biedt gelegenheid om te oefenen met real-life situaties, casestudy’s en trainingsacteurs zodat aangeleerde technieken direct in de praktijk toepasbaar zijn.
Veilige omgeving
- Bij Act in Move Training & Coaching bieden we een veilige omgeving waarin open communicatie zonder angst of oordeel wordt gestimuleerd.
